“小郭真的走了？”昨天下午，年逾七旬的张妈妈从本报看到“小郭热线”主持人郭美芳因病不幸去世的消息后，当即给本报打来电话求证。这位曾居住在石门二路199弄的居民，在电话中谈起当年郭美芳热情受理老式石库门里弄居民联名来信，想方设法与物业部门协调，最终仅花两天时间便解决了34户居民断水之苦的感人之举时，话语有些哽咽：“现在全社会都在倡导‘争做可爱的上海人’，小郭才是我们城市中最可爱的人！” 　　　　1993年3月8日，本市自来水行业的对外服务品牌“小郭热线”开通，郭美芳担任热线的主持人，这也是上海第一个以个人名字命名的对外服务行业的便民服务热线。小郭在热线主持人的岗位上，满腔热情地为广大自来水居民用户排忧解难，她主持下的“小郭热线”10年来接听了数十万只热线电话，为5万多户居民解决了用水困难，处理及时率达到了100％。 　　　　本报每年举办的“夏令热线”活动，曾是小郭实实在在为居民用户办实事、解决用户各类用水困难的一个重要渠道。从1993年“夏令热线”首度开通一直到她身患重病之前的2000年，小郭每次都积极参与“夏令热线”的活动。1998年7月21日本报“夏令热线”活动进行期间，中兴路774至784号的私房居民上午来电反映常年用水困难。接到本报转去的电话后，当天下午小郭便约好供水管理所负责人，顶着烈日一同来到现场，与居委会主任和居民代表们现场协商落实解决方案。当时在场的本报记者至今还清楚地记得，小郭当时反复强调的那句话：“老百姓有困难，我们就是要想办法解决。”被小郭热情服务感动过的几位中兴路居民，打那以后，每年大年初一都要打电话到小郭家里给她拜年。 　　　　2000年下半年，小郭被查出胃癌晚期，不得不离开了她心爱的岗位。可在病中，牵挂最多的是“小郭热线”。今年1月13日，小郭躺在床上，一笔一划地给公司领导和“小郭热线”写下了一封长达2000字的建议信，希望热线人员学习英语，为今后世博会和奥运会举办期间更好地为外商、外籍用户服务做好准备；并建议可以放开自来水报修范围，接纳水箱清洗、水箱检修、维修供水设备等原先不属于自来水管辖范围的报修事项。 　　　　羊年新春佳节过后，小郭病情加重住进了瑞金医院。见到本报记者赶来探望，小郭闭口不谈自己的病情，却关切地询问起本报的“夏令热线”活动来。她紧紧地握住记者的手，动情地说：“我十分惦记着那些至今因各种因素还未彻底解除用水后顾之忧的居民用户，真希望病早些好，再和大家一起为居民用户多做点实事。”即使在病危之际，小郭还时时牵挂着自己心爱的热线岗位、还常常惦记着那些居民用户，其情其景，感人至深，催人奋进。她确确实实是“我们城市最可爱的人”！

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